上海航空回应被海口美兰机场“打脸”？旅客：机上广播曾通知要等人

7月26日，上海航空FM9256航班从海口飞往上海浦东，原计划13:35起飞，却直到16:11才关闭舱门，延误长达3.5小时。这起航班延误事件迅速引发热议，不仅因为延误时间之长，更因为航空公司和机场对延误原因给出了截然不同的解释。

上海航空最初回应称，航班延误是由于“航路台风天气影响”。然而，海口美兰机场在回复乘客投诉时却表示，航班第一次登机结束后，因航司要求等待14名晚到的国外团队旅客，其中包括多名外国人，导致长时间延误。这一说法与上海航空的解释大相径庭，引发公众质疑。

乘客陈明（化名）回忆道，他与妻子及仅六七个月大的孩子原计划当日返回湖北十堰市，却因航班延误而打乱了全部行程。在漫长的等待过程中，航空公司提出的解决方案是全额退款或改签其他航班，但改签需补差价，让不少乘客望而却步。最终，当这些外籍旅客登机后，航班才得以起飞，而此时已接近下午五点。

落地后，航空公司为每位乘客提供了200元的交通赔偿，并安排了后续交通服务。但对于像陈明这样需要中转的乘客来说，损失远不止于此。他不得不改签至次日航班，并额外支付了酒店住宿和高铁票费用，至今仍在等待航空公司的报销答复。

这起事件暴露出航空公司在服务质量、沟通和危机处理方面存在的问题。首先，航空公司对延误原因的解释前后不一，缺乏诚信。其次，在处理延误事件时，航空公司未能有效沟通，未能及时提供准确信息和合理解决方案。最后，航空公司未能妥善处理乘客投诉，未能充分考虑乘客的实际需求和损失。

面对此类事件，航空公司应采取以下措施改进服务：首先，建立完善的危机应对机制，包括快速响应、信息透明、及时沟通等。其次，加强员工培训，提高服务质量和服务意识。再次，完善投诉处理机制，及时回应乘客诉求，提供合理解决方案。最后，建立乘客权益保护机制，确保在延误等情况下能够有效保障乘客权益。

此次事件也提醒我们，随着航空出行日益普及，如何在保证安全的前提下提高服务质量，如何在突发事件中平衡各方利益，如何有效保护乘客权益，都是航空业需要认真思考和解决的问题。只有不断提升服务质量，加强与乘客的沟通，才能赢得乘客的信任和支持，实现航空业的可持续发展。