主题教育在身边｜河北定州探索12345热线未诉先办服务模式

河北省定州市12345政务服务便民热线正在探索一种全新的服务模式——未诉先办。这种模式通过大数据分析，主动发现并解决群众潜在的诉求，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。

未诉先办模式的核心在于对群众诉求的精准预判。定州市12345热线办公室通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”。例如，每年10月供暖问题开始“升温”，热线办便提前梳理往年供暖问题，召集相关部门和企业提前介入，查找隐患和问题。

这种主动作为的方式带来了显著成效。以中天新郡小区四期项目为例，该小区今年7月才交付，目前无人入住。按照规定，新交住房第一年采暖费由开发商承担。如果今冬供暖，业主们将不得不浪费这一“福利”。热线办通过排查了解到这一情况后，主动协调相关部门和开发企业，最终决定今年不供暖，为业主们节省了不必要的开支。

未诉先办模式不仅提高了政府服务的主动性，还大大提升了工作效率。据统计，实施未诉先办服务新模式后，定州市12345热线工单直接答复率大幅攀升。10月份，平均每天接收工单300多个，只有20多个需要转办，直接答复率达到了93%。

这种模式的成功，源于定州市政府坚持以问题为导向，主动作为的工作理念。正如定州市热线办主任解营所说：“解决民生诉求，‘有一办一’还不够，而是要举一反三，这样才能发现个别问题背后的共性问题，从源头上解决。”

未诉先办模式的创新之处在于，它将政府服务从被动响应转变为主动作为，体现了以人民为中心的发展思想。这种模式不仅提高了政府服务效率，更重要的是增强了群众的获得感和幸福感。它为提升政府治理能力提供了新的思路，值得其他地区借鉴和推广。