凭什么日籍乘客能飞？偶发服务过错？吉祥航空“不一样”的空中秀

近日，吉祥航空因一起涉及日籍乘客的事件引发热议。据报道，一名日籍乘客在吉祥航空的航班上享受到了与其他乘客不同的特殊服务，这一情况引发了公众对航空公司服务公平性的质疑。

事实上，吉祥航空在其官方网站上明确列出了多项服务政策，包括机票预订、值机选座、航班动态查询等。然而，对于特殊旅客的服务规定却相对模糊。相比之下，厦门航空在其网站上详细列出了针对婴儿、儿童、孕妇、残障人士等特殊旅客的具体服务政策，包括购票、值机、登机等各个环节的详细要求和注意事项。

这种差异反映了中国航空公司在品牌服务建设方面存在的普遍问题。根据相关研究，世界一流航空公司的品牌服务具有明确的市场定位和服务定位、鲜明的品牌个性、一致的地面和空中服务质量、持续的产品和服务创新等特点。然而，中国航空公司普遍存在品牌缺乏个性、服务创新缺乏战略引领、品牌宣传策划能力不强等问题。

以品牌个性为例，新加坡航空强调“新加坡女孩”形象，阿联酋航空主打“奢华、卓越”，汉莎航空则以“可靠、严谨、厚实、高质量”著称。相比之下，中国航空公司的品牌定位往往过于笼统，难以形成鲜明的市场印象。

在服务创新方面，中国航空公司虽然投入不少，但效果并不理想。这主要是因为服务定位不清晰，导致资源投放方向不明；战略定力不足，服务定位容易受内外部环境干扰而摇摆；对旅客反馈意见重视不够，缺乏相应的激励政策和制度支持。

此外，中国航空公司的品牌宣传也存在层次低、表达直白、国际化程度低等问题。相比之下，世界知名航空公司往往通过精心策划的广告创意和媒体选择，有效传递国际化形象，与消费者形成情感共鸣。

针对这些问题，吉祥航空以及其他中国航空公司应该从以下几个方面着手改进：

首先，明确服务定位和品牌定位。需要解决“以哪一类旅客为核心目标群”、“要在旅客心目中形成怎样的服务印象”等问题，并持之以恒地坚持这一定位。

其次，丰富品牌策划的层次与内涵。突出对企业整体形象和品牌形象的宣传推广，提升国际化形象，挖掘品牌文化，丰富品牌内涵。

再次，整合品牌管理资源，优化品牌管理体系。由一个统一的部门统筹品牌的决策与管理，确保品牌传播的一致性和完整性。

最后，加强服务创新。围绕明确的服务定位，持续改进和创新服务产品，注重从旅客全流程服务的角度进行全面创新。

总的来说，中国航空公司在品牌服务建设方面还有很长的路要走。只有不断提升服务质量，打造鲜明的品牌个性，才能在激烈的国际竞争中脱颖而出，为民航强国建设贡献力量。