案例！通过12315平台“我要投诉”入口填写的举报，按投诉进行处理

2019年，我国将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等5个投诉举报电话平台统一整合为12315一个平台对外，这一举措标志着我国消费者权益保护工作进入了新的阶段。如今，消费者只需拨打12315或通过全国12315互联网平台，就可以便捷地进行投诉举报。

那么，通过12315平台“我要投诉”入口填写的举报是如何按照投诉进行处理的呢？让我们一起来了解一下具体流程。

首先，消费者需要登录全国12315平台官网（ www.12315.cn），或通过“全国12315平台”APP、微信及支付宝小程序等渠道进入。在官网上，具体步骤如下：

1. 输入网址，打开全国12315平台，登录账号或创建账号。
2. 点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》。
3. 输入被诉企业名称搜索，选择对应企业。
4. 勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”。
5. 填写消费者信息和业务信息内容，提交成功后等待企业跟进处理。

值得注意的是，如果投诉对象在ODR（Online Dispute Resolution，在线纠纷解决）企业名录内，消费者可以选择进入和解程序。这意味着投诉人同意与被投诉人直接通过平台在线纠纷解决机制（ODR）进行协商，被投诉人将在十个工作日内与投诉人进行协商和解。这种模式大大提高了纠纷解决的效率。

ODR机制的优势显而易见。对消费者来说，可以通过手机或电脑直接与企业协商解决纠纷，无需多次往返；对企业而言，可以减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，则有助于尽快落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。

然而，在使用12315平台进行投诉时，消费者也需要注意以下几点：

1. 投诉内容应当符合平台要求的格式，事实清楚、实事求是，并提供有效的联系方式。
2. 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。对电子商务平台经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理。
3. 市场监管部门将在收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。
4. 有几种情况不予受理，包括但不限于：不属于市场监管部门职责的事项、法院等机构已受理的同一争议、非生活消费需要的购买等。
5. 市场监管部门采用调解的方式处理投诉，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

总的来说，12315平台的整合和ODR机制的引入，极大地便利了消费者维权，提高了纠纷解决的效率。消费者在遇到消费争议时，可以充分利用这一平台维护自身权益。同时，企业也应该积极申请成为ODR企业，履行消费维权社会责任，共同营造良好的消费环境。